Dobrý den, jmenuji se …
- zákazníkovi se představíme – pro navázání osobnjšího vztahu je vhodné použít nejprve jméno a poté přímení, popřípadě jenom křestní jméno “Dobrý den, jmenuji se …”
- ideální je začí otázkou, na ktrou nelze odpovědět jedním slovem ANO/NE “Co Vás zaujalo na této kuchyni?” “Jak Vám mohu pomoci?” “Tento typ kuchyně je velmi oblíbený, co Vás na ní zaujalo nejvíce?”
- snažíme se od zákazníka zjistit co nejvíce, i osobních informací, necháváme povídat zejména jeho, poměr 90:10
- zákazníka dál provádíme studiem bez konkrétního zaměření na jednotlivá provedení a materiály, bavíme se všeobecně o standardech kvality, proč si nechat vyrobit kuchyni u nás (originál pro každého klienta), zmíníme i další možnosti nezobrazené na studiu
- v rámci rozhovoru zjištujeme, zdali má u sebe zákazník půdorys místnosti a v jakém časovém horizontu by chtěl kuchyň mít hotovou
- zjistíme, finanční rozpočet zákazníka na zakázku
- pokud zákazník má vše potřebné (půdorys, finanční budget, termín) zeptám se, zdali má alespoň hodinu času k první schůzce a snažím se ho usadit, jesltiže chybí klíčové věci od zákazníka, domluvím si s ním pevný termín, kdy donese vše potřebné
- pozdrav dobrý den nestačí, zákazník musí mít z prvního setkání dojem “přítele”, kterého si “pustí k tělu”, aby měl k němu důvěru sdělit mu informace ze svého bydlení
- pokud zákazník bude odpovídat jen ANO/NE nezískáte dostatečné množství informací , které jsou důležité k další specifikaci požadavků
- zákazníkovi ukazuji všechny možnosti provedení, materiálů bez toho aniž bych věděl co chce, na co má fin.možnosti a zahlcuji ho pro něj zbytečnými informacemi
- zahlcení informacemi, nenaslouchání zákazníkovi, vedení monologu – pomlouvání konkurence
- sepsání formuláře i bez klíčových podkladů
- ukazuji zákazníkovi typy kuchyní a materiály, na které nemá finanční rozpočet
- zákazníka necháme odejít pouze s katalogem, když u sebe nemá potřebné věci.
Obchodní případy v praxi
Pokud zákazník udá cenu, za kterou nejste schopni kuchyň realizovat (zpravidla pod 120tis.) zeptejte se, zdali je cena včetně spotřebičů a vysvětlete, že jen spotřebiče mohou na zakázce udělat cenu 70 tis. a není reálné při použití nejmodernějších a nejkvalitnějších technologií a materiálů kuchyň za 50tis vyrobit. Než usadíte zákazníka a začnete první chůzku, musí mít zákazník řádně zakótovaný půdorys, finanční rámec a alespoň hodinu času na vyplnění vstupního formuláře.
Tipy a triky
Když se zákazníkem procházíte a cítíte, že má tendenci utíkat před Vámi, nebo naopak cítíte, že kuchyň ve které se nacházíte se mu líbí, není nic jednoduššího, než ho “zakotvit” u jídelního stolu, na barové židličce u baru, nebo se s ním posadit do sedačky v blízkosti. Sednete si před ním v jeho zorném poli na stoličku a vyzvěte ho ať si vyzkouší pohodlí baru, nebo sedací soupravy. Zákazník se bude cítit uvolněně a rozpovídá se o svých představách o ideální kuchyni. Také to, že si sednete před něj vy, bude mít za výsledek, že nebude mít tendenci pokračovat dál a “utíkat” před Vámi.